Indecisione del cliente

L’indecisione del cliente: conoscerla per superarla

Parliamoci chiaro: scegliere un architetto per dei lavori di progettazione, ristrutturazione o per la gestione di pratiche edilizie di qualsiasi tipo, è spesso vissuto come un problema. Sia per la paura di non trovare un professionista all’altezza della situazione e, allo stesso tempo, il timore di sprecare dei soldi. Un fenomeno molto diffuso che non va condannato, ma compreso e risolto.

Capire e superare l’indecisione del cliente

Le paure

Quali sono le principali paure che provocano l’indecisione del cliente? Mi capita spesso, magari anche dopo aver stabilito un rapporto di collaborazione, di scoprire che inizialmente c’era una certa diffidenza. Un po’ è legata al ruolo dell’architetto, da sempre visto come un personaggio mitologico chiuso nel suo ufficio, solo, chino sul tavolo da disegno e privo di alcun tipo di emotività. Per non parlare di quella percezione di incertezza, dubbio e timore di tutti quei clienti che avrebbero bisogno di un architetto, ma hanno diverse riserve nel decidersi di assegnargli l’incarico. Ripeto, molto spesso questa indecisione del cliente è anche comprensibile, specie se associata all’aspetto tecnico ed economico.

Il timore di fare investimenti economici e scelte definitive in termini progettuali, costruttivi e di distribuzione interna, è comprensibile. Ma è importante sottolineare come questo tipo di timore sorga spesso dall’incomprensione di come opera un architetto e della missione del suo lavoro. Per questo bisogna affidarsi a un professionista che guidi il cliente e gli dia una rotta da seguire senza indugi.

La fiducia

Tutto si basa sulla fiducia, che non è una condizione fideistica e aprioristica. La fiducia che vince l’indecisione del cliente si fonda sulla capacità comunicativa e sugli obiettivi che si assicurano di raggiungere. Partiamo da questo secondo punto.

Molti credono che l’architetto sia colui che imponga la sua visione e che il cliente sia solo quello che deve pagare il conto e ritrovarsi in una casa, o qualsiasi altro ambiente, che non riconosce come sua. Fare questo è sbagliato, ma non è questo il lavoro dell’architetto. Certo, è evidente che l’architetto abbia competenze e abilità professionali tali da consentirgli di individuare elementi spesso ignorati da chi non svolge questo lavoro. La disposizione di un tramezzo, l’apertura di una finestra, la distribuzione degli spazi, la complessità dei lavori in rapporto ai loro benefici, eccetera; l’architetto suggerisce una rotta, ma poi è il cliente finale che deve decidere se e come percorrerla.

Un po’ come accade per tutti gli altri settori professionali. Rivolgersi a un medico significa fidarsi della sua diagnosi e della sua terapia, anche se inizialmente può spaventare o apparire inefficace. Rivolgersi a un meccanico significa fidarsi della sua capacità di individuare il guasto della nostra automobile e risolverlo definitivamente, non andando a tentativi nel sostituire ricambi e componenti. Rivolgersi a un concessionario, per fare un ultimo esempio, significa fidarsi di un professionista che sa consigliarci la vettura più adatta al tipo di utilizzo che ne facciamo. Estremizzando un po’ (ma per rendere chiaro il discorso), un medico non propone di amputare un braccio per un dolore a un dito, un meccanico non sostituisce il motore perché un filtro è sporco, così come il concessionario non vende una Ferrari a chi deve utilizzare la macchina per portare i figli a scuola.

Tutto quanto abbiamo appena detto è legato alle abilità professionali, certo, ma non può prescindere, come anticipato, anche a una seria capacità comunicativa. Che non significa vendere ciò che non serve (come una certa vulgata commerciale vorrebbe far credere), ma riuscire a individuare i bisogni del cliente, fargli comprendere le soluzioni e trovare il modo migliore per raggiungerle.

Partire dalle esigenze per raggiungere la soddisfazione

La fiducia nei confronti di un architetto nasce quindi sull’entrare in sintonia con il cliente, anche e soprattutto capendo i suoi timori. Magari ha la necessità, l’urgenza e il piacere di sistemare la sua casa, ma non ha le risorse per completare tutti i lavori. Una soluzione può essere quella di stabilire delle priorità e risolvere le più impellenti, invece che rinunciare a quel lavoro solo perché non si può ottenere tutto.

È importantissimo ricordare come il mio lavoro parta sempre dalle reali esigenze personali del cliente. Quello è il punto di partenza e quello di arrivo è la sua soddisfazione, la felicità di essere riuscito a risolvere quel problema, quella pratica, quel lavoro.

Sul modo di raggiungere il punto B partendo dal punto A ci possono essere tante vie da percorrere; non sempre quella lineare è possibile, tra vincoli, limitazioni burocratiche e caratteristiche strutturali. L’architetto è un po’ una sorta di navigatore al quale chiedere la strada per arrivare a destinazione; un compagno di viaggio con il quale trascorrere un po’ di tempo, con il quale confrontarsi, scambiarsi opinioni e completare positivamente il tragitto.

È interesse di noi architetti superare l’indecisione del cliente; lavoriamo per loro, non per imporre le nostre visioni.

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